COMUNICACIÓN INTERNA: ENTRE LO FORMAL Y LO INFORMAL

COMUNICACIÓN INTERNA: ENTRE LO FORMAL Y LO INFORMAL

“La comunicación interna estratégica intenta ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta contra los objetivos comunes de la organización”

Manuel Tessi

En un nuevo encuentro virtual de #DialogusCI, que tuvo lugar el pasado 1 de agosto y del que participaron más de 15 colegas de Latinoamérica, se trató  el tema de "Comunicación Interna entre lo Formal y lo Informal”.

La conversación comenzó con una idea clave de Maximiliano Bilella (@mbilella) "la Comunicación Interna es Formal + Informal"; la primera -en pocas palabras- es el intercambio de información oficial de la gestión de la organización (de alguna forma está sistematizada y hay "control" de los mensajes); la otra, se da de manera auténtica y espontánea entre quienes integran la organización; como afirma Michael Ritter (1): es "generada y mantenida por percepciones y motivaciones individuales".

Roberto Vilariño (@rrpproberto) aclaró que lo formal e informal no debe confundirse con lo oficial y lo no oficial.  Mientras,  Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc) destacó que establecer canales de comunicación informal, ayuda a construir un plan de comunicación interna formal. Hay que ir a las bases.

Ante ambos planteamientos, cabe acotar que hay dos conceptos diferentes que debemos tener claros: canales y comunicación. En una organización también hay canales formales (medios institucionalizados) y canales informales (no institucionalizados) el contenido no le da sentido a estos, son las formas. Y es entonces cuando hacemos referencia al siguiente cuadro:

Comunicación informal: ¿la mala de la partida?

Verónica Martínez (‏@vmartinezpr) considera que "la comunicación informal cobra mayor credibilidad cuando no hay una comunicación formal sólida que ofrezca respuestas certeras"; Miguel Antezana (@MiguelAntezana) aseveró -en el mismo orden de ideas- que "las organizaciones desconocen que la comunicación informal se desarrolla y potencia cuando la formal no cumple eficientemente su función (…) el rumor es la demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera mayores efectos negativos". Finalmente agregó: Si los procesos de información funcionan, no deberían existir rumores. Nadie los esparce o crea por deporte sino por necesidad. El rumor es la demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera mayores efectos negativos. Es la consecuencia de la desinformación, es un grito desesperado y una muestra de mala gestión. Ante ese planteamiento Florencia Censi (‏@florenciacensi) compartió tres tuits: "El rumor puede ser cultural, no sólo funcional, y ahí sí el rol de la CI es contribuir para resignificar. (…) Creo que lo más atractivo es resignificar la cultura organizacional y la comunicación interna fluirá"; "resignificar la cultura a través de la CI (intervenir costumbres, ritos, mitos) y por la acción y la palabra trascender lo informal.

-Podrías aclararme lo de "cultural" @florenciacensi- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana).

- Cultural si es compartido/aprovechado por todos o por la mayoría, incluidos jefes, líderes. Por eso, resignficar- siguió Florencia Censi (‏@florenciacensi).

- Suena a comunicación como parte de la cultura corporativa. Si es aceptada y promovida por la empresa, es formal- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana). A lo que Florencia Censi (‏@florenciacensi) culminó esta parte del intercambio con: Coincido. Y creo también que dicotomía formal/informal ha variado (…) alto debate para 140 caracteres! Imposible evitar el rumor! no es imposible gestionarlo. De ahí, resignificarlo.

Por su parte, Maximiliano Bilella (@mbilella), sostuvo que la gestión de la comunicación interna debe conseguir que la comunicación formal gane terreno frente a la informal para, entre otros cosas, disminuir la rumorología en el trabajo. Eliminarla es imposible, pero hay que prestarle la atención que merece. En este sentido, Mónica Abendaño  (‏@mabendano)  -agregó- "creo que lo informal no es negativo o malo, más bien el punto de partida para lo formal". El #TeamDialogusCI apoya esta visión, pues la comunicación informal no siempre va a difundir un mensaje que afecte a la organización, la desventaja de ésta reside en que no es controlable, lo cual puede derivar en deformaciones y ruido en el mensaje, la acción y el ambiente. Por ello la importancia de una gestión estratégica de la CI. En consonancia, Maria Inés Rocca (‏@minesrocca) debutó en #DialogusCI apuntando que "es importante gestionar ambos tipo de comunicación, pero asegurarnos que los temas claves lleguen por el canal más adecuado".

Raúl González Romero (@rgprofesional1) compartió: "La gestión interna de la #Comunicación debe ser tarea estratégica organizacional ¡Jamás dejarse a la deriva!" y fue secundado por Odacir Sarmiento (@odacirsarmiento): "Para CI es bueno canalizar con estrategia, escuchar y trabajar con canales formales para alinear colaboradores y evitar rumores".

¿Cómo lograr un balance estratégico entre lo formal e informal?

En opinión de Zazil Chagoya (@zchagoya), "la comunicación informal no se controla desde el liderazgo y a veces suele tener mayor credibilidad entre los colaboradores…". Por ello, "la combinación de mensajes formales e informales en un plan de CI lleva a los receptores a la acción, porque se construye confianza", dijo Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc). - Coincido con @zchagoya por eso es tan importante la existencia de la red de facilitadores de #comunicación- intervino Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom). También Lorena del C. Ferrer ‏(@srtapinza) aportó: "Formación de los líderes: para escuchar, canalizar, empatizar y hasta gestionar las quejas". Entonces, Maximiliano Bilella (@mbilella) con este mensaje: "Las mejores estrategias se piensan y se diseñan desde los destinatarios", dio pie a otra interrogante fundamental...

¿Como aprovechar la Comunicación Informal en beneficio de la Comunicación Formal? La respuesta de quienes participaron en la jornada coincidió: La escucha activa… veamos.

-¿Comunicación informal? Gran ejercicio de escucha para el comunicador interno - Pablo Cesio ‏(@pcesio)

- Saquemos provecho de la comunicación informal aplicando la escucha plena y así conocer otros temas que no llegan a través de lo formal- Jaime Javier (@jaimejavier) 

- Escuchar al corazón y cerebro de la organización resulta fundamental a la hora de diseñar la estrategia #CI, no se debe suponer- Viviana Jaimez Ronces  ‏(@vjdircom)

‏- Debemos apuntar a la revalorización de la palabra y al tesoro que hay en la escucha- Lorena del C. Ferrer (@srtapinza)

- (…) es importante "escuchar", sobretodo, lo que no se dice!- Raúl González Romero ‏(@rgprofesional1)

Para finalizar este post, compartimos unas palabras de Manuel Tessi (@ManuelTessi) vinculadas con el tema en cuestión: “la comunicación interna estratégica intenta ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta contra los objetivos comunes de la organización”, y dejamos planteadas algunas preguntas:

¿Tenemos claro los límites entre lo formal y lo informal?

¿La comunicación informal también puede ser positiva?

¿Cómo podemos gestionar la comunicación interna informal?

Para dar respuesta a estos y otros interrogantes… ¡Nos leemos en el próximo #DialogusCI!

COMUNICACIÓN INTERNA PARA INTERNALIZAR VALORES

” Y si de valores hablamos…“no intentes ser un hombre de éxito, sino de valores” 

Albert Einstein

El jueves 24 de julio nos programamos para hablar sobre Comunicación Interna desde la perspectiva de los Valores, en la dinámica habitual de cada jueves donde los Comunicadores de Latinoamérica se autoconvocan para  hablar sobre #ComunicaciónInterna, en un tiempo de interacción de dos horas que comprende de las 7 a 9 pm [Colombia- Ecuador- México-Perú], 7:30 a 9:30 pm [Venezuela], 9 a 11 pm [Argentina].

Así pues el jueves 24 de julio, poco antes de iniciar nuestra cita trinó Lelia Zapata (@leliafabi) desde Madrid, España: “los valores hay que vivirlos, no deben estar solo escritos, se transmiten con el ejemplo”… ratificando en un segundo tuit “Los valores hay que vivirlos”.

Y con esa sentencia se inauguró nuestro #DialogusCI dedicado a tratar el tema de los #Valores como aspecto esencial para interiorizar en el marco de la #ComunicaciónInterna, el cual fue moderardo por Jaime Javier (@jaimejavier), desde Perú.

¿Qué son los valores?

Los valores son sin duda un componente indispensable en la cotidianidad personal y colectiva que conforma el espectro ético-moral de individuos y organizaciones. Según Yanyn Rincón (@yanynrincon), los valores “se aprenden en el hogar y son aplicados  en atención al nivel de conciencia y el entorno… conformando una parte distintiva de quiénes son y cómo se comportan las personas... estructurando un claro reflejo del esquema moral y ético de los individuos”

Así pues, los valores conforman los principios básicos de las organizaciones siendo parte esencial vital de la filosofía de gestión de las organizaciones, cuya interiorización no sería posible sin una acertada gestión de la comunicación interna.

Según Lorena Ferrer (@srtapinza), “los valores son una forma de ver el mundo y de estimar la organización”. En el mismo sentido, Pablo Cesio (@cesiopablo) argumenta que los valores “conducen a la toma de decisiones estratégicas que se deben asesorar, debiendo saber leer qué valores reforzar”.

En el marco de nuestra interacción surge la pregunta por parte de Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi): ¿los valores son eternos o caducan?, ante la cual se generaron diversas respuestas bajos diferentes apreciaciones:

• Como todo…algunos se transforman… otros se suavizan y otros no son negociables” Lorena Ferrer (@srtapinza)
• “Evolucionan, se fortalecen…” Viviana Jaimez (@vjdircom)
• “Se Fortalecen, aunque tal vez se incorporen nuevos, pero no caducan” Jaime Javier(@jaimejavier),
• “Los valores que son los principios de la vida son eternos” Marcelo Senna (@celosenna)
• “Se reinventan” Max de Benedetto (@maxidbg)
• “Son dinámicos” Maximiliano Bilella (@maxbiliella)
• “Nada es eterno. Los valores no caducan, se renuevan” Mauro Guzmán (@pelaguzman)

A juicio de Raúl González (@rgprofesional1), “la comunicación hace posible que tome forma la cultura organizacional de toda empresa. Sin comunicación no es posible la interiorización de la visión, misión, valores y objetivos organizacionales”; a lo que Lorena Ferrer (@srtapinza) agrega: “sin esos elementos la organización está desprovista de alma, siendo imposible su subsistencia.” Carlos Jaimes (@profesorJaimes) afianzó estos conceptos diciendo que “sin cualquiera de esos elementos, la imagen institucional no crece.”

Jaime Javier opina que “todo lo que se haga o deje de hacer en la empresa, se fundamenta sobre la base de los valores.” “Los valores organizacionales además de vivirse deben ser entendibles, ahí la importancia de la comunicación interna, la cual debe difundir, explicar, masificar y -hasta viralizar- los valores” (Gabriel Patrizzi), “…exacto, pues la comunicación es vivir los valores, sentirlos, palparlos”, ratifica Viviana Jaimez. (@vjdircom). “Por eso en #ComunicaciónInterna es cada vez más importante la capacitación #DialogusCI” Roberto Vilariño

“Hoy los valores institucionales, el discurso y la acción, deben estar sintonizados para ser exitosos empresarialmente” sentencia Carlos Jaimes. (@profesorJaimes)  “Y esa alineación a juicio de Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi), la genera la comunicación interna que le aporta coherencia y sentido a la cultura corporativa.” Es aquí donde entendemos a “la comunicación como catalizador para que la organización fluya. Cuando todos parten de la misma línea, el cambio emerge.” Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom). En este sentido, Lorena Ferrer (srtapinza) agrega: “…aún en las diferencias, si se comparten valores, la organización se enrumba al mismo destino.”

Los valores son responsabilidad de todos los miembros de la organización

“La buena #comunicación siempre empieza desde adentro. Los empleados son los mejores embajadores de una empresa. #DialogusCI”  Gliter Comunicaciones (@Com_Gliter)

Según Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi),  “los valores organizacionales son acción, no discurso… y para que sean reales deben determinarse en conjunto no en cúpulas.”

Verónica Martínez (@vmartinezpr) señala la importancia de que los directivos de la organización representen los valores corporativos: “los empleados escuchan pero sobre todo, observan a sus líderes. Lo que éstos hagan o dejen de hacer, tendrá siempre un impacto en la cultura corporativa.”

Por eso cobran importancia los líderes y lo que Maximiliano Bilella (@maxbiliella) y Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi), llaman “comunicación experiencial” (comunicación = acción coherente/sustentable).  

Raúl González(@rgprofesional1) opina: “se podrá tener el mejor plan pero si no hay directivo, no hay para adelante. Para la interiorización de los valores, se debe convencer al directivo de que se tienen herramientas. A su vez, el directivo debe estar consciente de la importancia de invertir en CI.” “Convencer a los altos mandos del valor de la CI es el gran reto” para Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom).

Asi pues, Max de Benedetto (@maxidbg) señala que “en la transmisión de valores a través de los medios de CI, se deben considerar la pluralidad de voces y cargos de la organización. Dicha pluralidad debe estar articulada mediante una estrategia fundada en la filosofía empresarial.”  Sin embargo, Zazil Chagoya (@zchagoya) indica que “para una efectiva transmisión de valores, el sentido de pertenencia de los colaboradores, se torna necesario.”; esto es de alguna manera ratificado  por Lorena Ferrer (@srtapinza) quien piensa que  “cuando los colaboradores tienen larga trayectoria en la organización, se convierten en aliados para ayudar a los más nuevos a asumir los valores.” Ante todas esas voces Daniel Scheinsonh (@scheinson) alerta “Imagina cada colaborador portando un cartel que reza Hazme sentir importante”,  en respuesta a lo cual señala Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom) “Coincido totalmente maestro, ese es el sentido humano de la comunicación…no soy un número, soy una persona.”

Bajo la perspectiva de Mauro Guzmán (@pelaguzman), “los mandos medios son los principales aliados si queremos lograr que nuestro mensaje genere acción. Es esencial que los mandos medios acompañen y apoyen la gestión  de la Comunicación Interna para que la organización entienda su importancia. Y la capacitación en CI es una herramienta fundamental para mostrarles que son ellos los verdaderos comunicadores internos”. En total coincidencia con el argumento anterior, Lorena Ferrer agrega: “…si el valor de compromiso  de los mandos medios no existe, no aspiremos que se mueva nada.”

Estrategias  para  fomentar los valores

Según Max de Benedetto (@maxidbg), “la palabra es el mejor vehículo para difundir valores. Los medios de CI gestionados adecuadamente son vitales para apalancar los valores de una organización.  Conversar es el mejor medio para transmitir los valores de una empresa. Los otros también lo son, pero nada como la palabra.” A esto Yanyn Rincón (@yanynrincon) objeta: “pero hay que accionar porque la palabra es letra muerta en muchas ocasiones. No obstante, la palabra tiene carga valorativa para la acción… el resto es bla…bla…bla.”  En concordancia con lo expuesto por Yanyn, Max de Benedetto (@maxidbg): “todo lo que decimos o hacemos tienen carga valorativa. El reto es hacerlo con transparencia, honestidad y genuinamente.”

Se necesitan “situaciones concretas que permitan que los valores se vivencien”, opina Maximiliano Bilella (@maxbiliella), y agrega: “si la organización se orienta por el valor solidaridad, que primero lo demuestre en casa.” Jaime Javier argumenta: “relacionar buenas acciones con los valores de la empresa puede fomentar la práctica de éstos en la organización. El accionar diario de los directivos es la mejor puesta en práctica de los valores.” En este sentido, Verónica Martínez(@vmartinezpr)  agrega: “los directivos predican la cultura corporativa con el propio ejemplo.” Carlos Jaimes se suma a los comentarios argumentando que  “hoy hablamos de la gerencia espiritual, generadora de amor/confianza”; “…y los valores son fundamentales para ello”, comenta Yanyn Rincón (@yanynrincon)

Susana Cáceres (@sucaceres) considera que “…los valores hay que vivirlos. Ahí moderación de los líderes es fundamental”, a lo cual Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi) añade “Por eso son los lideres quienes deben comunicarlos con acciones cotidianas”, y Maximiliano Bilella (@maxbiliella) agrega “Los lideres deben ser facilitadores de este proceso de transmisión de valores”, en tal sentido a juicio de Jaime Javier (@jaimejavier) los lideres son considerados “actores principales de la puesta en marcha de los valores. Líderes escuchando a su gente”.

A manera de Conclusión

El gran reto de la Comunicación Interna está en articular los valores individuales con los valores organizacionales. Escuchar al corazón y al cerebro de la organización resulta fundamental  a la hora de diseñar la estrategia CI, pero lamentablemente hoy, el arte de escuchar es un bien escaso en las organizaciones.

La empresa debe estar dispuesta a revisar su cultura. Los valores organizacionales se deben amalgamar en el marco de la cultura corporativa, y para que sean reales, deben determinarse en conjunto con todos los colaboradores y no sólo en las cúpulas. Además, hay que trabajar para erradicar la doble moral en las organizaciones: “haced lo que digo, pero no lo que hago”. Y si de valores hablamos…“no intentes ser un hombre de éxito, sino de valores” (Albert Einstein) 

Esto es construcción colectiva haciendo del dialogo un encuentro #Latam #DialogusCI… Una experiencia que permite comunicar y vivenciar un valor fundamental: Compartir #ComunicacionInterna  Maximiliano Bilella (@maxbiliella)

Resumen del #DialogusCI[1] de fecha jueves 24 de julio de 2014 elaborado por (@vmartinezpr) y (@yanynrincon) para el #TeamDialogusCI[2]

---

[1] #DialogusCI es una comunidad de aprendizaje y práctica sobre Comunicación Interna que interactua en de las redes sociales para compartir conocimientos, vivencias, experiencias, literatura y prácticas exitosas en materia de Comunicación Interna. Cada jueves conversamos en twitter utilizando el hashtag #DialogusCI

[2] El #TeamDialogusCI está conformado por Maximiliano Bilella (@mbilella) creador del concepto de la mano de Mónica Abendaño (@mabendano) y potenciados con la armonía de equipo de Gabriel Patrizzi(@gabrielpatrizzi), Verónica Martinez (@vmartinezpr), Lorena Ferrer (@srtapinza), y Yanyn Rincón (@yanynrincon)  con toda la energía de la comunidad tuitera de profesionales, estudiantes y consultoras que siempre participan, suman y comparten en #DialogusCI.