El pasado jueves 14 de agosto, en el marco de un nuevo encuentro
de #DialogusCI, nos convocó el tema de “Comunicación Interna y Gestión de
Calidad”. En esta ocasión la moderadora de la noche fue Patricia Mazzuchi (@PMazzuchi).
Algunas palabras de @PMazzuchi
En el momento que se decide trabajar con un
Sistema de Gestión de Calidad
(SGC), las primeras actividades que se
llevan a cabo son:
- Definición del alcance
- Definición de los procesos según ISO 9001
- Responsables
- Redacción de la Política de Calidad
- Mapeo de procesos
- Procesos: descripción
Todas las actividades citadas anteriormente,
se podrían describir como “documentales”, pero para hacer que el sistema
funcione se necesita de las PERSONAS. Pero
no sólo las Personas sino... las Personas en su interacción es decir, en su Trabajo en Equipo.
Y es en esta interacción que, las personas -o
más precisamente el grupo de personas que trabajan dentro de una organización-
establecen un circuito de COMUNICACIÓN. Es
justamente este circuito de COMUNICACIÓN,
el que va a permitir: realizar la
PLANIFICACIÓN, implementarla (HACER), llevar a cabo controles sobre
los dos pasos anteriores (VERIFICAR), y ACTUAR
para mejorar el SGC. A su vez, y siguiendo con los pasos de
implementación de la Norma ISO 9001, la misma habla sobre el Compromiso de la Dirección, la cual
debe entre otros puntos: “(...) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios (...)” Y sobre la Política de Calidad: debe ser comunicada
y comprendida por todos dentro de la
organización.
Nuevamente podemos encontrar que será a partir
de la COMUNICACIÓN que se debe GENERAR EL COMPROMISO en toda la
organización. Son estos aspectos los que le van a permitir a
la organización cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del sistema.
El concepto de COMUNICACIÓN cobra, de esta manera, un rol vital dentro del SGC. Esto
significa comprender la importancia de gestionar la COMUNICACIÓN para lograr
implementar un Sistema de Gestión orientado a la satisfacción del cliente y a
la mejora continua.
Hablamos de Comunicación y lo diferenciamos de
la Información. Esto significa que
uno puede estar distribuyendo información de todo tipo en la organización, pero
esto sería insuficiente para lograr el “COMPROMISO”,
ya que en el proceso de informar no tiene en cuenta si el receptor comprendió
correctamente lo que se le estaba informando.
Este problema suele ser muy común en las
empresas que aun estando certificadas, no logran que las personas se apropien
del SGC y hagan el uso que permitirá alcanzar la mejora continua. Las
respuestas más comunes son: “ESTO LO HAGO POR LA ISO”.
Se convierte así la ISO en un NUEVO COMPAÑERO DE TRABAJO AL QUE
TENEMOS QUE AYUDAR...LO HACEMOS POR EL.
Otro de los problemas que surgen al momento de
implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa con varios años de
antigüedad, consiste en que esta decisión marca sin duda un CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL. Por
esta razón el proceso de implementación del SGC puede llevar años.
Frente a los CAMBIOS el primer acto de las personas es el RECHAZO “YO ESTO SIEMPRE LO
HICE ASI Y ME FUE BIEN, POR QUÉ CAMBIAR? “ASI NOS VAN A PODER CONTROLAR MAS”;“CON ESTO SE VAN A PODER DAR CUENTA QUIÉN
TIENE LA CULPA”. Comentarios a los que estamos acostumbrados cuando uno
realiza auditorias.
Es por esta razón que la comunicación interna asume uno
de los roles más importantes dentro de la gestión empresarial y es el de
generar confianza entre todos los empleados hacia el proyecto de trabajo que se
realiza dentro de la organización, y reproducir
su cultura.
Los comentarios de los colegas en
#DialogusCI
Patricia
Mazzuchi (@PMazzuchi) planteó
sus ideas y algunos interrogantes, y con una participación cada vez más nutrida
de los colegas dedicados a CI, se inició la conversación dando lugar a una
enriquecedora interacción.
- La relación entre CI y Calidad…
VivianaJAIMEZRONCES (@vjdircom):
“La relación entre Comunicación y Gestión de Calidad es vital”.
Mónica Abendaño
(@mabendano):
“Existe una influencia recíproca, las dos apuntan a la mejora de procesos en la
organización”.
Vanesa Rosenthal
(@VanesaRosenthal):
“Trabajar con calidad para la mejora continua, facilitar la mejora
continua con la gestión de la comunicación interna”.
Fernando Martin (@luisfermartin):
“Si en los procesos de calidad no hay comunicación, entonces estamos frente a
modelos fríos de certificados, no de entendimiento”.
Gabriel Patrizzi (@gabrielpatrizzi): “En la
gestión de la calidad, la Comunicación Interna debe estar enfocada al entendimiento
y articulación antes que a la difusión”.
@gabrielpatrizzi): “Para una
gestión de calidad efectiva debemos desarrollar y ejecutar una comunicación interna de calidad”.
- La calidad…
Flor Gambetta
(@FlorG84): “Pregunto...
¿todos los empleados entienden lo mismo por "calidad"? ¿Habrá que
empezar por dar contenido concreto al término?”.
Entendimiento (@EntendimientoCI):
“¿Y si empezamos por el principio? Que conozcan y comprendan el qué y el cómo,
esto luego facilita el compromiso de los colaboradores”.
Ana
Laura Depetris (@AnaDepetris): “La gestión de la calidad es
un proceso de aprendizaje y ajuste constante de nuestras acciones”.
Miguel
Antezana
(@MiguelAntezana): “Solo un personal motivado podrá rendir y alcanzar
niveles de calidad, y a su vez lo comunicará externamente”.
@FlorG84): “El empleado
se compromete con la calidad si entiende por qué es importante, debemos
significar la calidad como valor vivido”.
@EloisaMoreno): “Así es, significar! Definir una
estrategia. Ayudarles a los líderes en sus competencias comunicacionales.
- Comunicar la calidad…
@BWcomint_UY): “Dos vías para comunicar la calidad:
como tema central y también implícito transversalmente en cada mensaje, en
todos los temas”.
Sucaceres
(@sucaceres):
“Comunicar la calidad es un factor crítico de éxito; también el ejemplo de los
líderes, la coherencia entre discurso y práctica”.
@RosarioMedinaG): “Sin CI y su información oportuna, no se logra
cultura de compromiso para con la gestión de
calidad".
@mbilella): “Esto (la
calidad) es algo nuevo, un cambio que impacta en la cultura organizacional. La
CI necesita más protagonismo”.
@LauraVerazzi): “Para
lograr real impacto en calidad
no alcanza con llevar un mensaje (conocimiento), hay que lograr hábito. Un real
desafío”.
Yanyn Rincón-Quinter (@yanynrincon):
“La gestión de calidad depende en gran medida de la estrategia de
comunicación”.
Raúl González Romero
(@rgprofesional1):
“Es prioridad el diseño de la estrategia de comunicación, sus fines y
principios para el Sistema de Gestión de Calidad”.
Maximiliano Bilella
(@mbilella): “Difícilmente
se alcance eficiencia en el SGC sin hacer foco previamente en la CI y su
estrategia”.
Andrés
Stremiz (@astremiz): “Además de
ser importante, la CI debe ser estratégica. Si no se gestiona la CI no se apropian los colaboradores. Hay que
darles razones”.
@yanynrincon): “La gestión de calidad atañe
especialmente a individuos. Se da desde y para el ser humano, por ende la CI
resulta articuladora”.
Edgar
Minaya (@minayaedgar): “Se puede
tener la idea más grande, novedosa y diferente pero si no se puede convencer el
éxito de la idea, nada sirve”.
@MStega): “Compromiso
con objetivo de calidad y sostenimiento de sistema de no conformidades y
acciones, imprescindible la CI”.
- La certificación y las personas…
Sucaceres
(@sucaceres):
“Muchas veces las certificaciones son un fin en sí mismo, en lugar de una forma
de instalar la calidad en la cultura organizacional”.
CCRSE (@vi_gar_vi)
: “El desafío es ir más allá de las certificaciones. Está en lograr hacer que
la empresa en todo transpire y respire calidad”.
@vi_gar_vi): “Respirar calidad en la empresa más allá de los
títulos, es evidenciar que CI gestiona desde líderes y en toda la cadena de
valor”.
Jaime Javier (@jaimejavier): “Las
certificaciones tienen valor por las personas que transforman conceptos en
acciones de calidad”.
Jaime
Javier (@jaimejavier):
“No reafirmemos a través de las certificaciones que trabajamos con calidad,
sino que lo hacemos con personas de calidad”.
@vjdircom): “Son
las personas quienes impulsan los sistemas de gestión de calidad”.
@srtapinza): “La
ventaja es que la CI está contemplada de forma explícita en norma ISO9000 y
auditada a alta dirección”.
@MStega): “Trabajando
en procesos de implementación siempre sentí que la ISO 9000 se "queda
corta" en el abordaje de la CI”.
Aportes de Manuel Tessi para “Comunicación
Interna y Gestión de Calidad”
Manuel Tessi (@ManuelTessi), quien lamentablemente no pudo
participar del último #DialogusCI por encontrarse de viaje, tuvo la enorme
gentileza de compartir con nosotros, a partir de las experiencias y
conocimiento acumulado, algunas ideas con respecto al tema de Comunicación
Interna y Calidad.
A continuación, las contribuciones que nos dejó Manuel:
Observando casos de Calidad y CI de diferentes países, la tónica general que vi (si bien hay excepciones) es que las empresas se embarcan en acreditaciones de calidad sin pensar antes en la CI.En general toman la CI desde un paradigma antiguo, creyendo que solo bastará "informar" sobre el proceso. Esa información a su vez se manda a través de medios no presenciales y palabra escrita, lo cual solo sirve para "anoticiar” a los colaboradores. Esas noticias llegan tarde a los trabajadores, contándoles algo viejo... algo que hace rato ya están viviendo (sufriendo, en muchos casos).Algunas empresas se dan cuenta del error sobre la marcha y buscan paliarlo de modo presencial: reuniones, capacitaciones... Pero no es lo mismo.Las mejores prácticas que he visto en CI de Calidad hacen lo siguiente:1. Toman el concepto de CI Integrada para la estrategia general de comunicación (es decir, toman en cuenta que los trabajadores son emisores)
2. Generan la estrategia de CI junto con la planificación del proyecto de Calidad (es decir, no toman la CI como algo posterior al lanzamiento)
3. El proyecto de Calidad tiene en su presupuesto a la CI (es decir, la Comunicación es parte del proyecto y se le asigna recursos previamente)
4. No lanzan el proyecto de Calidad sin haber segmentado a los líderes (para que ellos tenga la información antes que el resto y usen la palabra oral)
5. La comunicación se hace en "pinza": con palabra oral en las cascadas y escrita desde la dirección o Depto. de CI (le da más fuerza a la CI)
Desde
ya agradecidos por el aporte del querido Manuel Tessi y el de todos los colegas
de Latinoamérica que noche a noche comparten sus conocimientos e ideas en
#DialogusCI. Al mismo tiempo, gracias a Patricia Mazzuchi y felicitaciones por
su gran trabajo como moderadora en dicha jornada. Agradecemos también a Rosela
Molero (@PRoselaa) por el flyer alusivo al
#DialogusCI de esta semana! =)
