COMUNICACIÓN INTERNA: ENTRE LO FORMAL Y LO INFORMAL
“La comunicación interna estratégica intenta ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta contra los objetivos comunes de la organización”
Manuel Tessi
En un nuevo encuentro virtual de #DialogusCI, que tuvo lugar el pasado 1 de agosto y del
que participaron más de 15 colegas de Latinoamérica, se trató el tema de "Comunicación Interna entre
lo Formal y lo Informal”.
La conversación comenzó con una idea clave de Maximiliano Bilella (@mbilella) "la Comunicación Interna es Formal +
Informal"; la primera -en pocas palabras- es el intercambio de
información oficial de la gestión de la organización (de alguna forma está
sistematizada y hay "control" de los mensajes); la otra, se da de
manera auténtica y espontánea entre quienes integran la organización; como
afirma Michael Ritter (1): es "generada y mantenida por percepciones
y motivaciones individuales".
Roberto Vilariño (@rrpproberto) aclaró que lo formal e informal no debe confundirse
con lo oficial y lo no oficial. Mientras, Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc) destacó que establecer canales de comunicación informal, ayuda a construir un plan
de comunicación interna formal. Hay que ir a las bases.
Ante ambos planteamientos, cabe acotar que hay dos
conceptos diferentes que debemos tener claros: canales y comunicación. En una
organización también hay canales formales (medios institucionalizados) y
canales informales (no institucionalizados) el contenido no le da sentido a estos,
son las formas. Y es entonces cuando hacemos referencia al siguiente cuadro:
Comunicación informal: ¿la mala de la
partida?
Verónica Martínez (@vmartinezpr) considera que "la
comunicación informal cobra mayor credibilidad cuando no hay una comunicación
formal sólida que ofrezca respuestas certeras"; Miguel Antezana (@MiguelAntezana) aseveró -en el mismo orden de ideas- que "las
organizaciones desconocen que la comunicación informal se desarrolla y potencia
cuando la formal no cumple eficientemente su función (…) el rumor es la
demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera
mayores efectos negativos". Finalmente agregó: Si los procesos de información funcionan, no deberían existir rumores.
Nadie los esparce o crea por deporte sino por necesidad. El rumor es la
demostración extrema de las fallas de comunicación interna y lo que genera
mayores efectos negativos. Es la consecuencia de la desinformación, es un grito
desesperado y una muestra de mala gestión. Ante ese planteamiento Florencia Censi (@florenciacensi) compartió tres tuits: "El
rumor puede ser cultural, no sólo funcional, y ahí sí el rol de la CI es
contribuir para resignificar. (…) Creo que lo más atractivo es resignificar la
cultura organizacional y la comunicación interna fluirá";
"resignificar la cultura a través de la CI (intervenir costumbres, ritos,
mitos) y por la acción y la palabra trascender lo informal.
-Podrías aclararme lo de "cultural"
@florenciacensi- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana).
- Cultural si es compartido/aprovechado por
todos o por la mayoría, incluidos jefes, líderes. Por eso, resignficar- siguió Florencia Censi (@florenciacensi).
- Suena a comunicación como parte de la
cultura corporativa. Si es aceptada y promovida por la empresa, es formal- intervino Miguel Antezana (@MiguelAntezana). A lo que Florencia Censi (@florenciacensi) culminó esta parte del
intercambio con: Coincido. Y creo también que dicotomía formal/informal ha
variado (…) alto debate para 140 caracteres! Imposible evitar el rumor! no es
imposible gestionarlo. De ahí, resignificarlo.
Por su parte, @mbilella),
sostuvo que la gestión de la
comunicación interna debe conseguir que la comunicación formal gane terreno
frente a la informal para, entre otros cosas, disminuir la rumorología en el
trabajo. Eliminarla es imposible, pero hay que prestarle la atención que
merece. En este sentido, Mónica Abendaño (@mabendano) -agregó- "creo
que lo informal no es negativo o malo, más bien el punto de partida para lo
formal". El #TeamDialogusCI apoya esta visión, pues la
comunicación informal no siempre va a difundir un mensaje que afecte a la organización,
la desventaja de ésta reside en que no es controlable, lo cual puede derivar en
deformaciones y ruido en el mensaje, la acción y el ambiente. Por ello la
importancia de una gestión estratégica de la CI. En consonancia, Maria Inés Rocca (@minesrocca) debutó en #DialogusCI
apuntando que "es importante gestionar ambos tipo de comunicación, pero
asegurarnos que los temas claves lleguen por el canal más adecuado".
Raúl González Romero (@rgprofesional1) compartió: "La gestión interna de la
#Comunicación debe ser tarea estratégica organizacional ¡Jamás dejarse a la
deriva!" y fue secundado por Odacir Sarmiento (@odacirsarmiento): "Para CI es bueno canalizar con
estrategia, escuchar y trabajar con canales formales para alinear colaboradores
y evitar rumores".
¿Cómo lograr un balance estratégico entre lo
formal e informal?
En opinión de Zazil Chagoya (@zchagoya), "la comunicación informal
no se controla desde el liderazgo y a veces suele tener mayor credibilidad
entre los colaboradores…". Por ello, "la combinación de
mensajes formales e informales en un plan de CI lleva a los receptores a la
acción, porque se construye confianza", dijo Maximiliano Blanc (@MaxiBlanc). - Coincido con @zchagoya por eso es tan
importante la existencia de la red de facilitadores de #comunicación- intervino Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom). También Lorena del C. Ferrer (@srtapinza) aportó: "Formación
de los líderes: para escuchar, canalizar, empatizar y hasta gestionar las
quejas". Entonces, Maximiliano Bilella (@mbilella) con este mensaje: "Las mejores estrategias
se piensan y se diseñan desde los destinatarios", dio pie a otra
interrogante fundamental...
¿Como aprovechar la Comunicación Informal en
beneficio de la Comunicación Formal? La respuesta de quienes participaron
en la jornada coincidió: La escucha activa… veamos.
-¿Comunicación informal? Gran ejercicio de
escucha para el comunicador interno - Pablo Cesio (@pcesio)
- Saquemos provecho de la comunicación
informal aplicando la escucha plena y así conocer otros temas que no llegan a
través de lo formal- Jaime Javier (@jaimejavier)
- Escuchar al corazón y cerebro de la
organización resulta fundamental a la hora de diseñar la estrategia #CI, no se debe suponer- Viviana Jaimez Ronces (@vjdircom)
- Debemos apuntar a la revalorización de la palabra y al
tesoro que hay en la escucha- Lorena del C. Ferrer (@srtapinza)
- (…) es importante "escuchar",
sobretodo, lo que no se dice!- Raúl González Romero (@rgprofesional1)
Para finalizar este post, compartimos unas
palabras de Manuel Tessi (@ManuelTessi) vinculadas con el tema en cuestión: “la comunicación interna estratégica intenta
ganar espacio formal sobre aquella comunicación interna informal que atenta
contra los objetivos comunes de la organización”, y dejamos planteadas algunas
preguntas:
¿Tenemos claro los límites entre lo
formal y lo informal?
¿La comunicación informal también puede
ser positiva?
¿Cómo podemos gestionar la
comunicación interna informal?
Para dar respuesta a estos y otros
interrogantes… ¡Nos leemos en el próximo #DialogusCI!
